Вход / Регистрация

ТОП-100 брендов с лучшим клиентским сервисом в России

ТОП-100 брендов с лучшим клиентским сервисом в России

Высшую оценку от потребителей получила розничная сеть Samsung.

Максимальное количество баллов в результате исследования от компании KPMG получили бренды из сектора непродовольственных розничных товаров. Среди значимых факторов для потребителей в РФ:

  • Добропорядочность.
  • Индивидуальный подход.
  • Эффективность.

Компания KPMG проводит исследования каждый год, начиная с 2010 года в 21 стране. При этом на российском рынке это исследование проводилось впервые. Цель исследование – узнать, как относятся потребители к брендам с учетом шести принципов:

  1. Забота о потребителе. То, насколько бренд хорошо понимает ситуацию клиента (это позволяет сформировать прочные взаимоотношения).
  2. Эффективность. Способствует уменьшению клиентских усилий, а также налаживанию процессов.
  3. Решение проблем. Чтобы повысить качество обслуживания, учитывается негативный опыт.
  4. Добропорядочность. Уровень надежности партнера, степень внушения доверия.
  5. Соответствие ожиданиям. То, насколько хорошо бренд управляет, соответствует и превосходит клиентские ожидания.
  6. Индивидуальный подход. Персональный контакт с клиентами.

По словам Андрея Мальцева (партнер KPMG), компания нацелена на то, чтобы предлагать российскому бизнесу лучшие мировые практики. Многие международные компании используют результаты исследований с пользой для себя, как возможность для внесения коррективов в свою потребительскую стратегию. Клиентский опыт также важен для компаний в России, по этой причине, компания KPMG решила использовать методологию на рынке РФ, чтобы бизнес получил возможность для более эффективного и объективного взаимодействия с потребителями.

Модель основанная на «шести принципах» - это опыт, который каждый клиент должен получать общаясь с компанией или брендом. Все принципы взаимосвязаны и направлены на оказание помощи компаниям в понимании, насколько высоким является качество предоставляемого клиентам потребительского опыта. После исследования российского рынка стало понятно, что наши сограждане акцентируют внимание на три признака: добропорядочность, индивидуальный подход, эффективность.

Андрей Мальцев заметил, что именно эти принципы стали самыми значимыми для россиян и именно на них обращается внимание в итоговых расчетах. При этом, остальные принципы также являются важными, но они значительно уступают.

В России проект проводился с 4 по 12 октября 2018 года. В рамках онлайн-опроса приняли участие 5000 респондентов. Методы проекта ничем не отличались от глобальной методики и результаты были сопоставимыми. В выборке респонденты разделены по таким критериям как пол, возраст и географическое положение.

В рамках опроса респондентам было предложено оценить по шкале «от 0 до 10» личный потребительский опыт взаимодействия с брендами, чью продукцию или чьими услугами они пользовались на протяжении последних полгода. Исследователи предварительно сформировали свой список брендов в каждой изучаемой категории, но при этом респонденты имели возможность для самостоятельного дополнения этого списка при заполнении анкеты.

Андрей Мальцев отметил, что вопросы были сформированы так, чтобы была возможность «оцифровывания» ответов с учетом каждого принципа. Также респондентам были заданы вопросы для перепроверки корректности ответов.

В итоговом списке остались бренды, получившие более 100 оценок. В отчете 100 брендов, которые были удостоены наибольшего количества баллов. Отдельный рейтинг с учетом категорий не составлялся, поэтому, оценивать бренды в конкретной отрасли можно только относительно других.

Для составления перечня отраслей использовалась специальная методика, однако в РФ некоторые категории были исключены по причине большого количества локальных брендов, которые не смогли набрать нужный минимум равняющийся 100 оценкам. Среди таких категорий преимущественно компании из сферы туризма, фитнеса, ТВ, быстрого питания, а также рестораны.

Среди ТОП-100 брендов, которые смогли выстроить лучшие взаимоотношения с клиентами:

7 картинок

Представляем ТОП-10 лучших брендов, а также полученные ими оценки:

  • Розничная сеть Samsung – 8.24.
  • Розничная сеть Nike – 8.09.
  • Yves Rocher – 8.08.
  • Розничная сеть Sony – 8.05.
  • Visa – 8.03.
  • Leroy Merlin – 7.99.
  • MasterCard – 7.98.
  • Аэрофлот – 7.97.
  • IKEA -7.97.
  • Розничная сеть Adidas – 7.94.

Как становится понятно из рейтинга, большая часть брендов, которые пошли в ТОП-100 – это зарубежные компании. Лучшие показатели у компании имеет «Аэрофлот», который находится на восьмой строчке.

Нужно отметить, что данные от KPMG не нужно сравнивать с результатами исследований проекта «Любимые бренды россиян», который был проведен компанией «Online Market Intelligence» в 2008 году. Это исследование также было проведено с учетом детального изучения отношений между брендами и клиентами. Результаты, полученные двумя разными методиками нельзя сравнивать, но можно утверждать, что лидеры из списка ТОП-100 брендов от KPMG также находятся на высоких позициях среди «Любимых брендов россиян».